上海市档案馆 石磊
档案利用需求不仅仅包括利用者对档案信息的需求，同时也包括了利用者对于档案保管机构各项配套服务的需求，这些配套服务能够保障利用者全面、及时、准确、有效地查找到相关档案信息，这就是档案利用服务需求。对于档案利用服务的具体内涵，从利用者和档案馆的不同角度去加以分析，有不同的侧重点，前者主要表现为对档案利用服务的需求，后者主要表现为档案馆为了满足利用者的需求而开展的档案利用服务工作。
一、不同档案利用者的服务需求特点
通过调查可以发现，目前在档案馆利用档案的主要有以下三种人群，即：以研究为主要目的的学者(以下简称研究者)，以工作查考为主要目的的机构工作人员(以下简称工作查考者)，以及以个人查证为目的的普通市民(以下简称个人查证者)。三者之间的档案利用服务需求特点各有不同。
(一)查找档案材料的范围不同
就档案利用的目的而言，研究者主要是为了获取可供研究使用的材料，他们利用档案，是希望通过更新颖、更丰富的材料开展更深入的研究。所以档案的凭证价值和情报价值都可能在其中发挥作用。如果在无法获得所需要的某种档案材料的情况下，研究者可能转而求取获得其他档案材料作为替代品。而工作查考者和个人查证者的主要目的是为了获得解决某一问题所需要的凭证，其中主要是档案的凭证价值在发挥作用。所以他们所需要的档案材料一般情况下没有替代品。从这一意义上说，史学研究者的档案史料需求要比其他利用者的利用范围更为宽泛。而工作查考者和个人查证者所需要的凭证材料往往具有唯一性，不能采用其他材料作为替代品。
(二)查询档案的目标明确性不同
从档案利用的目标情况来看，研究者对自己到底需要什么档案材料没有明确目标。大多数情况下，他们是在确定研究专题后才到档案馆查找材料的，但对于论文本身的框架结构以及研究中需要什么材料并没有十分清楚的认识，甚至时时会更改原先的工作计划。他们要依靠自己的职业技能和专业修养在实际工作中去判断什么样的档案材料可以作为史料运用到研究工作中去，这种判断力是在研究工作不断深入、档案史料不断深入挖掘的过程中逐渐增强的。而工作查考者和个人查证者只需要获得某一特定档案材料作为凭证，所以他们的档案查找目标十分明确。
(三)档案检索工具的依赖性不同
在三种利用人群中，史学研究者适应和利用各种检索工具的能力最强，工作查考者次之，个人查证者的能力最差。但是工作查考者一般会在机关档案室预先了解档案的具体状况，甚至直接查找到所需要档案的案卷号。个人查证者大多缺乏熟练使用计算机检索系统的技能，对于档案如何管理和使用的具体原理基本不了解，完全要通过向档案馆工作人员的咨询才能获得所需要档案的案卷号。
二、档案利用服务需求的内涵
归纳上述档案利用者的不同服务需求特点，档案利用服务需求主要包含以下具体内容：
(一)对查找信息的求全和求准需求
对查找信息的求全需求是指利用者为了达到解决问题的目的而查找相关档案信息，需要尽可能掌握这一问题的全部材料，通过对这些材料的全面分析研究而得出结论，而不能仅仅根据部分材料就简单地推出结论。同时，无论是出于查证还是参考的需要，利用者都希望所获得的档案信息最具有针对性，和利用目的最有相关性，这就是对查找信息的求准需求。
(二)对利用速度的求快需求
档案利用者为了能够顺利地解决问题，总是希望尽早地获得他们所需的档案信息，这种在最短的时间内查找到最全面、最准确信息的时效性需求，就是利用者对利用速度的求快需求。
(三)对利用途径的求易需求
档案利用者对利用途径的求易需求在《档案管理学》中被称为“档案用户需求心理的求便规律”。求易需求具体可以表现为档案利用者希望所要查找的档案管理机构离自己的家庭或者工作单位距离较近；希望在利用档案时所要办理的手续相对简便；希望能够更加容易地获取档案信息等等。
(四)对检索和咨询的求助需求
对于一个大型综合性档案馆而言，即使是档案馆的内部工作人员也不可能完全掌握馆藏档案的全部信息。利用者通常是在信息不对称的情况下来档案馆查找自己所需要的档案材料。对于第一次来档案馆的利用者而言，可能他们连最基本的利用程序、利用规定都不清楚。因此，他们希望能够在档案馆所提供的检索工具以及在工作人员的协助下进行档案利用，这就是档案利用者对检索和咨询的求助需求。
三、档案利用服务工作
为了满足利用者对查找信息的求全和求准需求、对利用速度的求快需求、对利用途径的求易需求以及对检索和咨询的求助需求，提高档案利用服务工作质量的可能性应通过以下两个方面来加以努力：
(?)建立完备的档案检索体系
以计算机检索系统为主，以其他各种相关检索工具为辅，信息技术的发展使得建立完备的档案检索体系已经具有现实可行性，而它正是满足利用者上述需求的最有效途径。所谓完备的档案检索体系，不仅包括传统形式的档案馆指南、全宗指南、专题指南、各种卡片目录、书本式目录等等，而且包括高覆盖率的计算机目录检索系统和全文检索系统，以及建立在因特网基础上的远程检索服务。
采用计算机目录检索系统，不仅对于利用者而言改变了传统目录的单点线性的检索模式，实现同一页面的多点跳转查询，还支持关键词的模糊咨询，大大提高了检索速度、查难率和查全率，而且对于档案工作人员而言目录维护也将变得十分方便。计算机目录检索系统主要通过建立目录数据库来实现，即将案卷目录、卷内文件目录输入数据库，实现档案目录的自动化管理；而计算机全文检索系统则是将检索和利用合二为一，通过建立全文数据库，将所收集的档案全文(包括文字、图像、数据、代码)进行数字化处理，并把档案全文信息输入数据库，利用者只要通过检索即能更加方便快捷地直接查找到所需要的所有相关档案信息。目前我国的省(市)级档案馆已经普遍在互联网上建立了自己的网站，利用者只需点击鼠标便可以了解到相关档案馆的馆藏情况。将原先书本形式的档案馆指南、全宗指南或专题指南通过网页的形式发布；将档案目录数据库或档案全文数据库与因特网相连接，可以进一步满足利用者的档案利用服务需求。通过这一方式延伸档案服务渠道，一方面使得远程利用者可以不受时间和地域的限制，及时获取自己所需要的档案信息；另一方面也可以使得潜在的利用者进一步了解档案馆的服务性质、方式和范围。与此同时，对原有的一些检索工具也应该加以补充和完善，例如在编制大型档案馆指南和全宗介绍等传统报道性检索工具的基础上，再印制一些精美的宣传小册子，附上精美的图片，宣传档案馆的馆藏情况。
(二)建立完善的咨询服务体系
在完善的咨询服务体系中，应由两方面的工作人员来共同负责完成咨询工作，他们是查档接待室的服务人员和一部分馆内资深专家。查档接待室服务人员主要负责解答利用者在利用档案时所遇到的各类常规性问题，如帮助初次来馆利用档案的人员办理登记手续；提醒利用者在利用档案过程中应注意哪些事项；帮助利用者就相关档案信息需求建立查档路径；帮助利用者辨析模糊字迹和标记等等。经过挑选的馆内资深专家则负责咨询一些有一定难度的问题。
在档案馆设立高级咨询员队伍，可以帮助利用者了解档案的流传和保存情况，了解档案内容中所涉及到的相关历史背景，以及其他查找档案过程中可能遇到的疑难问题。与国外档案馆相比，中国档案馆的优势在于，编研部门的许多专家不仅对馆藏情况十分了解，对于相关专题的历史研究也十分深入，对于从事史学研究的档案利用者而言，提供的帮助将更加符合他们的需要。事实也确实证明，历史学家需要这方面的咨询，例如美国历史学家叶文心在《我眼中的上海市档案馆》一文中就曾说：“多年来，有经验的上海研究人员对档案馆已积累了大量知识。我发现向研究人员咨询，尤其是向与我具有共同兴趣的研究人员咨询，大有帮助。”理论和实践证明，检索体系和咨询体系的有效结合，才是满足不同利用者档案利用服务需求的有效途径。
