摘要：档案信息共享用户满意度评价能够有组织、有计划的评价和指导档案信息利用工作，能够促使档案工作中的每一个环节都力求达到质量标准要求。所以我们必须根据档案信息利用的目的，制定科学的、全面地评价标准，建立系统的、严密的评价制度，定期对档案信息利用各阶段的状态、水平、工作质量做出科学的判断。
关键词：档案信息资源共享 满意度 问卷法
档案信息资源共享是信息技术与现代管理体制的融合，其本质是以网络为工具，以用户为中心，以利用为灵魂，以开发档案信息资源为公众提供实用的信息服务为目的的档案管理模式。档案信息资源共享是档案工作产生社会效益和经济效益的关键，也是实现档案工作根本目的的重要环节。档案信息资源共享的最终目标是实现档案信息资源在最大范围内的充分共享。这就需要建立档案信息资源共享用户满意度的评价机制。
要真正实现共享需要站在用户角度，了解用户需求和满意程度，切实为用户服务。档案信息资源共享的实现需要建立以用户为中心的质量评价体系,即用户满意度研究。用户满意度是用户接受档案信息服务而形成的最终状态的满意程度，是用户感觉和评价所接受服务的过程。档案信息资源共享的用户满意程度是指档案用户对档案部门服务的期望与接受档案部门服务的实际感受之间差距的一种情绪反应。①用户的满意程度将会影响他们与档案馆、档案网站继续交往的行为。用户满意对档案信息资源共享会产生深远的影响，满意的用户可能会保持较长时间的用户关系，成为档案部门多年的用户，甚至向其他人或潜在用户传播档案信息部门的正面信息，导致他们成为可能尝试档案信息共享服务的用户。
一、档案信息资源共享中用户满意度调查的作用
（一）档案信息资源共享用户满意度的评价有利于掌握服务方向。反馈信息是对档案信息资源共享活动进行决策和计划的基础。决策与计划决定着档案信息资源共享活动的目标，而决策与计划有赖于获取丰富而可靠的反馈信息。我们可以统计出不同类型用户的利用需求，计算其比例，以求以后有针对性的服务。对利用服务的测量，不单是了解用户对组织的服务是否满意，还要以此分析与满意度关系密切的接触点，根据调查问卷的资料，可以为所有具体接触点定位，明了各个接触点在提高服务满意度上的重要程度。这样就能找到今后必须进行重点改善的项目，即今后工作的重点。
（二）档案信息资源共享用户满意度的评价有利于档案利用管理的科学化。档案信息资源共享的根本目的，就是方便、准确、迅速地输出档案信息，最大限度地为用户服务。对档案信息资源共享的管理要达到这一根本目的，必须实现利用工作管理科学化，定期根据评价标准进行评价，使各环节和各工作人员都能及时了解自己工作的达标程度，自觉改进自己的工作，共同实现档案信息资源共享的总目标。档案信息资源共享用户满意度的评价结果是档案利用工作管理科学化的尺度，具有导向、激励和规范作用。反馈信息是连接档案利用工作系统各个环节的纽带。通过反馈信息网络来沟通上下之间、左右之间的关系，协调它们的活动，做到管理的科学化。
（三）档案信息资源共享用户满意度的评价有利于档案利用工作的改革。
对档案信息资源共享工作改革的每一项目或每一阶段，既要在改革过程中进行形成性评价，积极创造条件达到改革目标，又要在改革结束时进行总结性评价，以检验改革的成败得失。调查结果是档案信息资源共享用户满意度评价的重要依据,可帮助档案部门确定利用需求及服务要素，使其了解自身管理及服务工作发展进程的总体水平，建立或修订各种相关的服务规则，调整改进未来工作发展计划。
（四）档案信息资源共享用户满意度的评价有利于全面提高档案信息资源共享的质量。反馈信息直接影响决策与计划。反馈信息可以改善和促进档案信息资源共享的效率，提高档案信息资源共享活动的管理效能。通过了解、分析和评价用户对档案部门服务质量的感受和要求，可以发现服务中存在的不足,不断改善服务设施,改进工作方法,提高服务质量,更好地满足用户需求。
网络技术的出现，开辟了一条广泛传输档案信息的全新通道。它彻底打破了档案信息传输的时空阻隔，大大加快了档案信息传播速度，变点状传输为网状传输，拓展了档案信息传播范围，提高了档案信息传播效率，使档案信息资源共享成为可能。用户满意度需要通过科学客观的测量，综合定量的评定用户对服务的满意度。档案信息资源共享服务综合定量的评定反馈方法有多种，由于档案信息资源共享是直接面对用户的，另外网络是档案信息资源共享的信息传输的最佳途径，所以问卷法在档案信息资源共享用户满意度评价中较能凸显其优势。在各档案信息网站我们多用点击率和制作电子版调查问卷等方式来评价档案信息资源共享用户满意度。
二、档案信息资源共享用户满意度问卷调查法概述
档案信息资源共享用户满意度调查问卷法是指档案服务机构定期或不定期的制作档案信息资源共享用户满意度调查问卷，在用户中广为发放，有目的地征集用户的反馈信息。这是一种用书面回答的方式搜集资料的方法。问卷是社会调查中用来收集资料的最常用的一种工具。它通常被设计成问题表格的形式，用以测量档案用户的行为和态度。一般分为自填问卷和访问问卷两种，分别用于问卷调查和访问调查。前者由用户自己填答，后者则是由调查者根据用户的口头回答填写。
问卷法具有节省时间、经费和人力的优点。问卷调查不需要大量的调查人员，可以在很短的时间内，同时调查很多人的情况，调查范围十分广泛，不受时空限制。因此，采用这种方法收集资料具有很高的效率。另外该法所得资料适于量化处理；缺点是，资料质量较难保证，用户填答问卷的环境无法控制，他既可能同别人商量着填写，也可能和其他人共同完成，甚至还可能完全交给别人代填；回收率也有时难以保证。
除了问卷法，还可以采用访谈法、观察法、服务登记制度、利用者意见箱制度等，或采取结合使用的方法。不论哪种方法的调查结果都会有误差，调查结果是调查人们心中经过判断后的结果，每一个人的期待不同，易满足度也不同，所以问卷法并不是万能的，往往还需结合其他方法。
三、档案信息资源共享用户满意度调查问卷的设计与使用
（一）档案信息资源共享用户满意度调查问卷的设计原则。调查问卷只有遵循以下几点设计原则，才能做到科学合理，有效反馈。
1、具有明确的目的性。就是一定要明确这份问卷是为测量档案信息资源共享服务这一研究目的，明确问卷所包含的问题与这一研究目的的关系是否密切。
2、具有较高的信度和效度。既要坚持全面统一的档案信息资源共享目标，又要做到切实可行，将目的性与现实可行性结合起来。评价标准要适度。定性与定量应相结合，不能主观臆测。任何评价对象都处于不断运动之中，反馈标准应该适应他们的发展规律，不断完善，在动态中保持相对稳定。
3、反馈信息的指标设置要具有科学性。指标必须具有特定内容和共同性质的规定。另外，指标还必须具有时间上纵向可比性，这样，才能使问卷调查具有正确判断的客观基础。问卷结果要便于整理分析，并尽量使用便于累加的调查指标，以便通过数据清楚明了地说明调查内容的问题。
4、问卷的逻辑性。问卷的设计要有整体感，即既要使问题与问题之间有逻辑性，又要使独立的问题本身也不能出现逻辑上的谬误，从而使问卷成为一个相对完善的小系统。反馈信息针对性要强，必须系统、全面，避免零碎。
5、问题宜少而精。问卷设计中常犯的错误就是问题太多，问卷太长。设计问题时要注意含义要明确、概念具体、答案恰当、形式简单、语言通俗易懂、填答方便。
6、换位思考应答者。问卷设计若欠佳、令人迷惑或漫长的询问都会失去数千个潜在的应答者。设计人员不仅要考虑主题和用户类型，还要考虑问卷的长度。设计问卷时一切为用户着想，这是收集真实、客观资料的需要，也是进行研究的必然要求。要尽量为他们填答问卷提供方便，减少困难和麻烦。
（二）档案信息资源共享用户满意度调查问卷的指标设计。问题的形成一般经过如下步骤：课题分析，提出假设，概念具体化，寻找变量，确定指标，编制问题。问卷设计之前，先要确定指标，问题和答案的设计都要围绕其展开。
问卷评价内容并非事前期待，也并非实绩评价，而是用户与服务接触之后获得的结果。通常评价的指标要根据其服务内容来确定，设计问卷时必须清楚哪些具体服务是档案部门与用户的接触点，以此来确定指标，形成问卷的问题。当然除了要知道用户是否满意外，还应了解满意或不满意的原因，因为只有了解原因，才能对症下药，改变现状。
档案信息资源共享用户满意度评价的核心，是建立科学全面的评价指标体系。由于档案信息资源共享效果的复杂性和隐含性，其评价指标也是多方面的。为更有效的测评档案信息资源共享效果，应重视评价指标体系的科学性、全面性和合理性。问卷题目可围绕以下指标进行设计：服务效果指标、社会需求指标、服务水平指标、服务能力指标与利用效果指标。这是是横向的4大指标，还应有3个纵向的指标，即利用者类型、利用时间、利用地点。调查问卷可以将横向与纵向指标结合一起来设置问题。如下图所示：
其中服务效果指标包括接待人次、利用卷次、服务满意程度等；社会需求指标包括利用率、无效利用要求等；服务水平指标包括误检率、漏检率等；服务能力指标包括总体功能及各要素功能；利用效果指标包括经济效益、社会效益等。如此，就形成了若干个交叉点，我们可以根据这几个点设计问题。
（三）档案信息资源共享用户满意度调查问卷中的常用题型。档案信息资源共享用户满意度调查问卷常用题型有开放式和封闭式两种，但一般情况是二者结合的。
1、开放式问题：
开放式问题是一种只提问题，不给具体答案，要求用户根据自身实际情况自由做答的问题类型。开放式问题经常需要追问，这是为了获得更详细的材料或使讨论继续下去而对用户的一种鼓励形式。通过追问，澄清用户对档案信息资源共享的兴趣、态度和感觉。例，“您觉得本档案网站版块设计怎样？（追问：您最喜欢哪个版块？）”
开放式问题的优点很多，如，开放式问题可以使用户给出他们对问题的一般反应，充分表达自己的意见和看法；因此通常能为研究者提供大量、丰富的信息。但开放式问题标准化程度低，调查结果不易处理，无法深入进行定量分析；回答率也较低，需占用较多的调查时间。所以问卷中较少设计该类问题。
2、封闭式问题
封闭式问题可以减少误差，因为被访者只需在选项上打勾。读出选项就会提醒被访者的记忆及启发思考，从而提供一个更实际的应答，问卷的标准化程度较高，编码与数据录入被简化了，这也就大大减少了这方面可能发生的误差；回答效率高，节省调查时间。例，“请问您是否经常光临本网站？（请在答案旁打上勾）A.是B.否”
由于封闭问题比较方便作答，易于被用户接受， 所以调查问卷较多采用封闭问题，再结合少量开放问题。作为用户满意度调查试卷，其需要调查的问题主要是用户在档案信息资源共享过程中的一些感性问题，因此绝大多数相关问题只需要给出定性的答案即可，这些定性的问题和答案很易于穷举详列，也比较容易控制，因此，对用户满意度的调查问卷中的问题应尽量地多使用封闭式问题。对于涉及到的开放式问题，可尽量进行分解并简化为多个封闭式问题。
（四）档案信息资源共享用户满意度调查问卷的答案设计。档案信息资源共享用户满意度调查问卷的答案类型有很多种，可以结合使用，不同的问题对应不同的答案形式。
1、二项选择法：指提出的问题仅有两种答案可以选择“是”或“否”“有”或“无”等。优点是易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易，但用户没有进一步阐明细节和理由的机会，难以反映用户意见与程度的差别。适用于询问较为简单的事实性问题。
2、多项选择法：指所提出的问答题事先预备好两个以上的答案，用户可任选其中的一项或几项。与开放式问题相比，多项选择题需要编码而且只能提供有限的信息。这个方法的优点是比二项选择法有所进步，答案有一定范围，能较全面地反映用户对服务的要求。所以在设计此类问题时要考虑到全部可能出现的结果，答案很容易出现重复和遗漏。设计时要重视答案的排列顺序，有些用户喜欢选择第一个答案，从而使调查结果出现偏差。答案也不能过多，使被访者产生厌烦。
3、顺位法：也叫排序法，是列出若干项目，由用户按重要性决定先后顺序。例如，根据下面几种档案信息：a馆藏档案及资料b政府公开信息c已公开现行文件……按您经常利用的频繁程度，由高至低排序
4、等级式：等级式是回答的答案呈由低到高或由高到低的等级梯度式排布。回答只选其一，这种回答适用于对档案信息资源共享用户满意度的测量。例如，您对本网站的检索系统满意程度如何？a.非常满意b.满意c.一般d.不满意e.非常不满意
5、填入式：填入式是被调查者将答案直接填入问题空格中的方式。例如，请您如实填写如下情况：您的年龄是 ；职业是
6、自由式：此回答是让用户自己酌情填写答案。
（五）问卷基本格式。问卷的基本格式由说明信、问答表、结束语三部分构成。说明信是调查者对用户说明调查的目的与要求的一封简明的信，一般放在问卷开头。其内容可表明维护用户隐私，表明陈述目的和表达谢意。结束语可再次表达感谢，也可以提出本次调查研究中一个重要问题，以了解用户在调查问题上无法回答的想法，于结尾安排了一个开放式问题。例如，“您对本档案信息网站的服务还有什么建议？”
（六）档案信息资源共享中用户满意度调查问卷的整理分析。通过调查阶段收集到的原始资料通常是粗糙、杂乱、分散的，它们不能自动地揭示档案信息资源共享用户满意度的本质，也不能反映其总体特征。要把握现象或事物的内在规律性，了解它们的本质特征，就必须对其进行去伪存真、由此及彼、由表及里的制作。对资料的加工制作包括两个部分：
1、资料的整理，即对收集到资料的完整性、及时性和准确性进行检查并进行科学的分类汇总，使其系统化、条理化，它是加工处理资料的第一项工作。整理时要遵守准确性，完整性，真实性、简明性和统一性原则。
2、资料的分析，这是资料处理的核心部分，是在整理资料的基础上，根据有关科学原理，对调查资料进行统计分析和理论分析，做出正确的解释和结论，从而把握影响用户满意度的本质因素。
电子版调查问卷可置于页面醒目位置，如果是设计纸质调查问卷，还应该注意如何发放和收集调查问卷等。
四、上海档案信息网的成功案例
上海档案信息网在档案信息资源共享用户满意度评价方面是一个成功的案例，在该网站政府公开信息实用体系查询一栏里包含有实用分类体系查询、单位分类方式查询和政府公开信息使用分类体系实用信息反馈表等几个部分，其中这份反馈表就是对档案用户使用这一体系的调查问卷。上海档案信息网推出“政府公开信息查询实用类目分类体系”，就是希望通过互联网让社会公众从纷繁复杂的各类政府公开信息中快速找到所需信息，反馈表可以使档案馆了解用户对这一体系的满意程度。下图即是上海档案信息网政府公开信息使用分类体系实用信息反馈表：
下图是上海档案信息网截止2008年5月底对反馈表的统计结果：
虽然上海档案信息网的这份调查表比较简单，但却带来了良好的效果，为政府公开信息实用体系更好的施行奠定了基础，使政府公开信息使用分类体系更加完善，方便用户的分类查询。另外该网站还有各条目和类目的点击率排名等，总之，上海档案信息网注重建立健全反馈机制，为网站工作的改进起到了指引作用。
调查问卷法是进行档案信息资源共享档案信息资源共享中用户满意度评价的一种重要方法。我们必须根据档案信息共享的目标，制定科学的、全面的评价标准，建立系统的、严密的评价制度，定期对档案信息资源共享各阶段的状态、水平、工作质量做出科学的判断，充分发挥档案信息资源共享评价的作用，及时了解工作目标的实现程度，自觉进行调控，以真正满足用户的需求。
注释：
①（美）特利·瓦伏拉.简化的顾客满意测量.机械工业出版社.2003年9月第1版.第4页
参考文献：
1、颜海.档案信息资源开发利用.武汉大学出版社.2004年3月第1版
2、周晓英.档案信息论.中国人民大学出版社.2000年4月第1版
3、 张彦 吴淑凤.社会调查研究方法.上海财经大学出版社2006年10月第1版
4、（美）特利·瓦伏拉.简化的顾客满意测量.机械工业出版社.2003年9月第1版
