利用者研究的内容

利用者研究的内容极其丰富, 概括起来主要有: 利用者类型结构研究, 利用者档案信息需求研究和利用者利用心理研究。

 1 利用者的类型与结构

(1 ) 利用者的类型

利用者这一概念有着十分广泛的外延, 许多个人和团体都是利用者。为了便于研究和了解不同利用者的档案信息需求特点及档案信息获取和利用规律, 可以按照不同的标准将利用者划分为不同的类型。

① 按利用者组织结构划分, 利用者可划分为团体利用和个人利用。

② 按利用者工作性质及所承担的工作任务划分, 可划分为党政利用者、科研利用者、文教利用者、司法利用者等。

③ 按利用者需求频度划分, 可划分为随机利用者、低频利用者、高频利用者。

④ 按利用者利用档案信息机构的程度划分, 可划分为现实利用者和潜在利用者。

⑤ 按提供服务时间的久暂划分, 可划分为暂时利用者和长远利用者。

⑥ 按提供服务地域划分, 可划分为本地利用者和外地利用者等。

此外, 利用者还可按年龄不同、性别不同、职业不同、文化程度不同而划分为不同的利用者。利用者类型的划分并非是一成不变的, 这主要取决于问题研究的针对性和具体性, 同时不同标准划分的不同类型相互间是可以交叉融合的。如综合性档案馆中的高频利用者极可能是党政利用者, 而随机利用者也可能是潜在利用者, 等等。

(2 ) 各类档案信息机构的利用者结构

① 不同档案信息机构的利用者范围和数量

各单位所属的档案室、档案馆, 利用者主要集中为本单位员工且无数量限制。由于信息机构有社会化的趋势, 因此也可向外单位发展和接纳少量利用者, 或为外地单位临时提供服务。

各系统各部门的档案信息机构, 利用者主要为本系统在本地区的员工, 同时包括个人利用者和单位团体利用者。此外, 也为本系统外的团体和个人利用者提供服务。

中央和地方综合性档案信息机构, 利用者范围遍及全国或本地区所有区域, 应根据其档案信息机构的特点有所选择地、合理地确定核心利用者。

② 不同类型档案信息机构的利用者成分与特点

综合性档案馆的利用者成分与特点。在我国, 综合性档案馆是由各级政府主办, 集中保存文书档案, 面向社会开放的档案业务机构。利用者主要是当地党政管理人员、从事历史学研究的人员和编史修志工作者, 也有少量的其他社会科学学科的研究人员和其他实际工作者。因此, 综合性档案机构利用者成分较复杂, 文化水平有一定差异, 利用档案的目的各种各样。正式利用者较少, 临时利用者较多, 利用者队伍极不稳定。

专业性档案机构的利用者成分与特点。专业性档案机构一般是由各系统或地方建立并管理的, 集中保存具有永久保存价值的科技档案或某些专门档案的档案业务机构。专业性档案机构面向本系统或本地区, 其利用者主要是本系统或本地区的科技人员、党政管理人员和某些专门职业者。因此, 专业性档案机构利用者成分也比较复杂, 利用者文化水平有所差异, 利用者的目的也不尽相同。专业性档案机构正式利用者也较少, 利用者队伍不太稳定。

档案室的利用者成分与特点。档案室是机关、团体、企业、事业单位统一管理本单位档案的档案业务机构。档案室的利用者主要是本单位的有关人员, 利用者队伍成分不很复杂, 文化水平差别不大, 稳定性较好。

 2 利用者的档案信息需求

档案信息服务的根本目的就是最大限度地满足各类利用者的档案信息需求。因此, 明确利用者档案信息需求的概念, 了解影响档案信息需求的因素及作用机理, 掌握档案信息需求的普遍规律和各类利用者的需求特点, 对于设计和建立新的档案信息服务系统, 扩大档案信息服务的对象和范围, 有针对性地为利用者提供服务, 达到最佳服务效果, 都有重要意义。

(1 ) 利用者档案信息需求的概念

需求是人们对客观的需要在人脑中的反映, 是人们对某种目标的渴求与欲望。简单地说, 利用者档案信息需求就是利用者对档案信息内容、数量、质量和形式的需要和具体要求。

利用者档案信息需求千差万别, 依据不同的标准可划分为不同的需求类型。

① 不同内容性质的档案信息需求

按利用者所需档案信息的内容性质不同, 对利用者所起作用不同, 利用者的档案信息需求可分为查证性需求、资料性需求和情报性需求。查证性需求是指利用者核对某一事实、证实某一规定的需求; 资料性需求是指利用者在学习、工作、科研中的参考性需求;情报性需求是指利用者确知某种信息, 预测事态发展, 了解真实情况的需求。

② 不同目的的档案信息需求

按利用者所需档案信息的目的不同, 利用者的档案信息需求可分为现实需求、学术需求和文化需求。现实需求是指利用者为解决工作、生活中的具体现实问题所产生的档案信息需求。其特点是需求的专指性强, 目的明确, 范围集中, 具有紧迫感。学术需求是指利用者为解决学术研究或其他一些问题的需求。其特点是要求档案信息服务具有系统性和全面性。文化需求是指利用者为增长知识、接受教育而产生的需求, 其特点是需求极少主动萌生, 满足需求具有间接性。

③ 不同依赖程度的档案信息需求

按利用者需求对档案信息的依赖程度, 利用者的档案信息需求可划分为硬性需求和弹性需求。硬性需求是指利用者必须的, 非用档案不行的需求; 弹性需求是指利用者对档案信息有余地的需求。

④ 不同隐显程度的档案信息需求

按利用者所需档案信息的隐显程度不同, 利用者的档案信息需求可分为实际的需求、认识到的需求和表达出的需求。实际的需求是指由利用者的工作、环境、知识和目的等客观需要所决定的档案信息需求, 是利用者为达到某一目的而所需档案信息的全部, 包括有意识的需求和无意识的需求; 认识到的需求是指利用者自己认识到的档案信息需求和被外界激发而认识到的档案信息需求, 而不包括未被利用者认识和发现的档案信息需求, 认识到的需求与实际需求可能相吻合, 也可能不相吻合; 表达出的需求是指利用者通过口头或书面形式表达出来的档案信息需求, 表达出的档案信息需求可能与认识到的档案信息需求相一致, 也可能大于、小于、相交于认识到的档案信息需求, 甚至与认识到的档案信息需求无关。

⑤ 不同持续时间的档案信息需求

按利用者所需档案信息持续时间长短不同, 利用者的档案信息需求可划分为长期需求、短期需求和瞬时需求。长期需求是指利用者在较长时间内( 持续一年以上) 对某些档案信息的持续性的需求; 短期需求是指利用者在较短时间内( 一年内) 对某些档案信息的需求; 瞬时需求是指瞬时即逝的档案信息需求, 这类需求产生快、消失也快。

(2 ) 影响利用者档案信息需求的因素

影响利用者档案信息需求的因素是多方面的, 而且是相互作用、相互影响并在不断发展变化的。归纳起来主要有来自社会环境的外部因素以及来自档案信息机构及利用者自身的内部因素。

① 社会环境因素

社会环境因素包括社会政治状况(因素)、国民经济状况、社会科技水平及档案意识。社会政治因素包括一个国家的社会制度、政治形势和方针政策等。社会政治因素主要影响利用者的档案信息意识以及利用者所需的档案信息的数量和内容。利用者生活和工作在一定的社会制度中, 处于一定社会制度上的利用者的档案信息需求总是以一定的社会背景为前提的。社会政治因素是影响利用者档案信息需求的制约因素。

利用者的档案信息需求是一种精神需求。物质决定精神。随着经济的发达, 人们物质生活水平越来越高, 广大利用者对档案信息需求也越来越大, 所需档案信息的质量也越来越高。可见, 经济的发达程度不仅影响到社会的档案信息意识和档案信息利用者数量的大小, 而且影响到利用者档案信息需求的内容、数量和质量。

社会科技水平和档案意识是影响利用者信息需求的限制因素。一般来说, 科技发展水平决定着利用者对档案信息需求的内容及其新颖程度。

② 档案信息机构的因素

利用者档案信息需求的实现有赖于档案信息机构的档案信息服务, 而档案信息机构的档案信息服务观念、服务态度、服务质量则是构成影响利用者档案信息需求的三大因素。可以想象, 档案信息机构如果能树立服务至上、利用者至上的服务观念, 满腔热忱地为利用者服务, 不断提高服务质量和水平, 将会极大地激发和巩固利用者的档案信息需求。反之, 则会扼杀和削弱利用者的档案信息需求。

③ 利用者个人因素

利用者的个人因素决定利用者档案信息需求的特性。影响利用者档案信息需求的个人因素有五个方面。

第一, 利用者的职业与任务。职业是指个人所从事的某种业务工作。任务就是在一定时期内指定应完成的工作或指定担负的责任。由于利用者所需的档案信息大部分是搞好本职工作和完成具体任务所要求的, 因此, 各种不同素质的利用者, 只要职业相同, 所担负的任务相同, 档案信息需求的主要方面就有若干相同点。

第二, 知识结构和知识水平。知识结构是指利用者所掌握的知识的学科专业构成。知识水平是利用者所掌握的知识的深度。一般来说, 利用者所需的档案信息与利用者原有的知识构成相同或相, 与利用者的知识水平相适应。

第三, 年龄和性别。年龄和性别是人的自然属性。年龄作为生命发展的时间标志不仅与人的身心发展有着直接的联系, 而且还被赋予重要的社会意义。性别差异除表现在生理上的不同外, 还表现为心理特征和社会角色的不同, 因此, 利用者的年龄和性别在一定程度上影响着他们的档案信息需求。

第四, 爱好与专长。爱好是指人对某事物具有浓厚的兴趣并积极参加活动。专长是指人在某方面的专门学问和技能。利用者的爱好和专长往往表现为强烈的钻研精神和对事业的进取心, 也常常表现在对档案信息的特殊需求上。一个具有多方面爱好和多种专长的用者, 所需的档案信息一定是多方面的, 比较复杂的。

第五, 档案信息意识和档案信息能力。档案信息意识是指人对档案信息的认识和敏锐性。档案信息能力是指人获取、选择、利用和吸收档案信息的能力。利用者的档案信息意识和档案信息能力强, 就能及时地获得档案信息, 有效地利用档案信息, 从而增加新的档案信息需求。否则, 利用者对档案信息的需求也少。

(3 ) 利用者档案信息需求的一般规律

利用者的档案信息需求由于上述因素的影响和作用, 表现出如下的一般规律:

① 利用者需求的多样性和层次性

由于利用者类型的复杂多样, 再加上各自在年龄、性别、职业、文化程度、个性心理等方面存在差异, 使得不同的利用者有着不同的档案信息需求, 导致档案信息需求的多样性。但尽管如此,根据马斯洛的“ 需求层次论”, 利用者的诸多档案信息需求又可划分为一定的层次, 其层次级别呈递增态势。

② 利用者需求的动态性和转移性

利用者的档案信息需求不是静止、固定的, 而是不断发展变化的。一种需求满足后, 会出现另一种需求; 原有的需求满足后, 会产生新的需求; 低层次的需求满足后, 又会产生高层次的需求。有些需求可交替出现, 即从一种需求转移到另一种需求。即便是同一种需求, 由于各种因素的影响, 也会表现出很强的伸缩性, 有时比较积极, 有时比较萎缩。

③ 利用者需求的社会性与时代性

利用者的档案信息需求常受社会环境、时代风尚的影响, 表现出很强的时代感。社会提倡什么, 流行什么, 都会影响或强化利用者的档案信息需求。20 世纪80 年代初, 国家开展拨乱反正, 大力平反冤假错案, 使得历史档案的开放利用掀起了高潮。

④ 利用者需求的马太效应与罗宾汉效应

由于利用者工作性质和个人素质的影响, 利用者的档案信息需求量不会是相等的, 而是为数不多的利用者对档案信息的需求量较, 且随时间的推移, 其档案信息需求量将愈来愈高出平均水平;也有少数利用者对档案信息的需求量较小, 且随时间的推移, 其档案信息需求量则越来越低于平均水平; 而大多数利用者的档案信息需求量比较平均, 大致相等。这就是利用者档案信息需求的马太效应与罗宾汉效应。它反映了利用者档案信息需求量的分布和发展变化规律。

(4 ) 不同类型利用者档案信息需求的特点

利用者提出档案信息需求, 总是为着解决一定的问题。这与利用者的职业、专业和承担的任务具有密切的关系, 不同类型的利用具有不同的档案信息需求特点。

① 组织管理利用者的需求特点

组织管理人员承担着制定规划、计划、政策和规章制度以及进行决策、组织、控制、调节等科学管理的任务, 其工作具有政策性强、宏观战略指导性强、范围广泛、任务随机性大等特点。所有这些, 决定了组织管理利用者对档案信息需求的特点表现为: 第一,较多地需要年代较近的法规、政策性档案信息; 第二, 带方向性、全局性的综合型材料和反映事实的浓缩性材料; 第三, 需求与社会中心工作相吻合, 受政治、经济环境影响大; 第四, 偏重于文摘型汇编材料, 且具有较强的时间性; 第五, 一般能准确表达需求, 并能提供一些检索线索, 既有指名需求, 又有主题需求, 同时往往需要复制或借出。

② 理论研究利用者的需求特点

从事理论研究的人一般需要进行抽象思维和分析判断, 通过追溯历史从而预测未来, 提示真理。他们对档案信息的需求呈以下特点: 第一, 需求面小量大, 围绕某一专题要求档案信息高度专门化; 第二, 重视新成果、新观点、新理论, 要求档案信息内容有一定深度; 第三, 社会科学理论研究利用者注重年代久远的档案, 而自然科学理论研究利用者注重年代新近的档案; 第四, 需求具有连续性, 时间性要求则不很强。

③ 工程设计利用者的需求特点

工程设计人员的主要任务是设计社会需要的物质产品和工程。他们对档案信息需求的特点是: 第一, 需求量大, 范围广; 第二,较多地利用近期典型工程、名优专利产品档案, 强调内容新颖; 第三, 需求与国民经济水平、人民生活水平相适应, 受社会经济环境影响大; 第四, 具有明显的阶段性和较强的时间性; 第五, 具有一定的档案信息利用能力。

④ 普通利用者的需求特点

普通利用者从事的是一般性业务工作和简单劳动, 他们对档案信息需求的特点是: 第一, 需求量小, 利用次数少; 第二, 需要记录事实和做出结论的一次性文献; 第三, 需求受社会政治、经济影响, 具有临时性, 内容多与个人有关; 第四, 一般能表达需求内容, 属主题需求; 第五, 在馆利用的时间短, 大多需要复制或摘抄。

 3 利用者利用档案信息的心理

人的行为是受人的心理活动支配的。档案信息利用者从产生档案信息需求到变成查找档案信息的行为, 除了所要解决的问题比较重要, 而且又非用档案信息不可外, 在很大程度上还受心理活动的支配。

(1 ) 利用动机的产生与消失

人们在实践活动中产生了利用档案信息的动机。利用活动是利用动机的外在实现, 没有利用动机, 也就不会有自觉的利用活动。这样, 利用动机就成为利用活动的前提, 研究利用动机是在什么条件下产生, 并在实际工作中创造这种条件就成为研究利用者心理,高档案信息服务水平的一个重要方面。

档案记录了现实存在的事物和现象及其发展过程, 而人们的实践活动具有继承性、连续性, 这就必然会产生参考、借鉴经验教训的要求, 这是利用动机产生的客观基础。但仅有这种客观基础并不能自发地产生利用活动, 客观基础通过人们的现实需要与对档案信息了解的结合, 才会产生利用动机。档案的价值是客观存在的, 人们的现实需要是由需要解决的问题的重要程度和档案在其解决问题中的地位与作用决定的。所以产生利用动机的主观条件有两个: 一是有强烈的现实需要, 二是知道在什么地方能查到所需要的档案信息。实际情况表明, 利用者的利用活动总是发生在所知道的档案信息机构中。由此可以看出, 档案信息机构要大力报道馆藏档案信息, 档案信息服务不仅要根据利用者的要求提供档案信息, 更重要的是促使档案信息处于一种运动状态, 使其有更多的机会与需要相遇, 这对利用动机的产生是有利的。利用动机的产生必然要表现为定向的利用需求。通过提供档案信息服务, 使利用需求得到满足,利用动机就消失了。

利用动机的消失有两种情况: 一种为积极消失, 即通过服务使利用需求得到满足, 消除了产生利用动机的因素, 使利用动机消失。这种消失标志着利用者一定目的的实现。这种正常的消失在利用者动机再产生中不会形成障碍, 反而会激发再次利用动机的产生。另一种为被迫消失, 即利用需求没有得到满足, 产生动机的因素没有消除, 因而这种消失是暂时的、相对的, 一旦有机会仍会出现。不管这种被迫消失是何种原因造成的, 倘若多次出现的话, 就会形成一种心理障碍, 对档案信息的利用有极大的损害, 尤其是如果这种不满足是由档案信息服务上的原因所造成的, 其负面影响会更甚。

综上所述, 同属利用动机的消失, 会造成两种截然不同的结果。档案信息服务工作目的就是向前者努力, 减少后者发生的频度。尽管档案信息服务所能解决的主要是消除获取档案信息技术上的障碍以及自身工作中的障碍, 而非所有问题, 但向利用者做好必要的解释说明也不失为一种补救措施。

(2 ) 利用者利用档案信息的心理特点

利用者在实践中产生利用档案信息需求后, 就会产生寻求档案资料的行为, 这些行为表现出某些共同的心理特征:

① 迫切心理。现代社会人们获取信息可以从多方面、多渠道进行。而在选择实现需求的途径时, 总是从最易得到的途径开始。由于档案本身的特征和长期以来档案信息机构的实际做法, 要实现档案信息需求, 即得到档案信息服务, 比图书馆等其他文献信息部门困难得多。利用者多是在其他途径上无法解决问题的情况下, 才到档案信息机构来, 所以在档案信息利用心理上表现得比较迫切。

② 方便易用心理。利用者到档案信息机构之前, 首先要考虑档案信息机构提供服务的可能性以及难易程度, 总是希望档案信息机构简化利用手续, 方便易行。

③ 专指心理。档案信息利用与图书的利用相比表现出较强的目的性, 在学术利用中则表现出比较明确的方向性, 在实际利用中表现为专指性, 不容替代。因此, 档案信息服务应当把握这种心理征, 急利用者之所急。

④ 求快心理。利用者希望能在最短的时间里获得自己所需要的档案信息。如专业技术人员对获得档案信息的时间性要求就很高。在当今科技高速发展的时代, 利用者求快、省时的心理表现得尤为突出。

⑤ 求知心理。档案信息具有知识性的属性, 利用者希望能通过利用档案信息获得知识和力量, 以扩大自己的知识面。

⑥ 求全心理。有些利用者查找的档案资料, 不是一个简单的结论, 也不是一份半张一页纸片加盖公章可以解决问题的证明材料, 而是内容范围大且与某一主题材料相关的部分较为分散, 或者历史跨度、学科、专业跨度或部门、行业跨度较大的综合性材料。

这就是说, 这些利用者需要掌握有关这一主题的全部材料, 而不是部分材料。因而, 希望对其所需要的档案资料越全越好。

⑦ 求尊心理。利用者希望档案工作人员有良好的服务态度,得到热情接待和尊重。

⑧ 求静心理。利用者希望有一个安静、卫生、整洁的查阅环境。

⑨ 求准心理。没有一个利用者, 也没有一个档案工作者希望提供给利用者的档案资料是离题无效的。因此, 利用者来到档案馆后一切心理活动的归结点就是, 查用的档案资料是准确无误的。特别是对查证性的利用者来说, 离开了准确性, 就无从谈起对档案的用了。

⑩ 参考心理。一些利用者不能查到他们所需要的档案资料时,希望查到一部分或者相关的档案资料以作为参考的心理即会瞬间产生。这种参考心理实际上起一种补偿和替代作用, 对档案利用工作有着积极的影响。

1 感激心理。档案利用者和档案工作者都希望这种心理的产生。因为这种心理的产生, 是档案工作社会价值的体现; 是档案工作者努力工作的社会认同; 是对馆藏档案资料的肯定和宣传; 也是档案利用者所有心理反映的综合应答。这种心理, 在首次利用档案或远离档案馆的利用者特别是查到了所需要的档案资料的利用者中特别明显。

2 神秘、畏惧心理。由于我国社会传统的影响和十年动乱造成的不良后果, 档案被镀上一层神秘的色彩, 甚至成为少数人整治好人的工具, 再加上过分强调保密性, 造成了一些人对档案工作的偏见, 从而产生一种神秘畏惧心理, 对档案信息机构敬而远之, 不敢利用档案信息解决问题。

以上仅列举了一些利用者的一般心理特征。在具体利用者和特定的利用环境中还有特定的心理活动, 需要档案信息机构去调查研究。档案部门应当根据利用者的心理, 及时介绍宣传档案法规和档案信息, 同时应当在遵守保密规则的前提下, 尽量扩大利用范围,简化利用手续, 努力学习专业知识, 当好利用者的参谋, 取得利用者的信任。