档案信息服务反馈控制

所谓反馈, 是指一个系统的输出信息反作用于输入信息, 并对信息再输入发生影响的作用过程。档案信息服务的反馈控制, 是指利用者在接受利用服务的过程之中和之后, 对档案信息服务的内容、方式方法进行评价, 发表意见, 档案信息服务机构据此调整利用服务工作, 以使档案信息服务能更好地满足利用者的档案信息需求的过程。

完整的档案信息开发利用工作系统, 不仅包括档案信息机构面向社会利用者的开发和提供档案信息服务工作, 还包括社会利用者面向档案信息机构反馈其利用效果的过程。档案信息机构根据利用者的反馈信息, 检验和调整档案信息开发利用服务工作, 能够最大限度地从利用者需求的角度出发, 满足其利用需求。

 1 档案信息服务反馈信息的内容

档案信息服务内容广泛、形式多样、成分复杂, 不同的利用者从事不同性质的工作, 有着不同的文化素养; 此外, 其利用需求也随着时代的发展而变化, 因此利用者所反馈的利用服务信息也必然是多种多样的。主要可概括为以下三类:

(1 ) 利用者的意见和建议

利用者对档案信息服务质量的意见和建议, 实际上是一种针对档案信息开发利用的具体工作内容的科学性和适用性的反馈信息,包括: 检索工具是否方便利用者的利用, 提供服务的信息产品是否能满足利用需求, 各种提供利用服务的方式是否能为利用者所接受, 各种规章制度是否合理和适度, 档案人员的服务态度和工作能力等, 以及对以上各项内容提出的合理化建议。

一般而言, 利用者的意见和建议, 是在接受档案信息服务过程中随时提出的, 内容相对来说比较具体, 往往局限于利用服务中的某个细节问题。因此, 这类信息对整个档案信息资源开发利用反馈控制的影响也是较为局部和有限的。档案服务机构可以根据这类反馈信息, 对利用服务中的某些具体措施或方法进行调查分析, 并在不影响整体功能的前提下, 对那些利用者意见比较大或比较集中的问题, 进行必要的调整, 以进一步完善和发挥利用服务系统的整体功能。虽然利用者的意见和建议从表面上看一般带有一定的局限性, 但也不排除某些意见和建议对档案信息开发利用整个工作具有一定的影响力, 甚至涉及全局。这种影响力往往表现为: 利用者从不同角度提出的反馈信息, 实质上是针对一个事关全局( 或某个主要方面) 的问题所展开的, 是对该问题的不同侧面的分别反映。比如, 不同的利用者分别提出: 阅览的档案范围太窄, 出借制度太繁琐, 复制供应不及时, 编制印发的内部刊物内容针对性不强等, 经综合分析后可以发现, 这些意见的提出, 实质上是因为档案服务机构对各种利用服务方式要求的理解方面存在问题。所以, 对于这些反馈信息, 不能只从各自角度单独理解, 而应全面、综合地进行分析研究, 认识到此类信息对反馈控制的全局意义。

(2 ) 利用服务效果

利用服务效果, 是一种针对通过提供档案信息服务, 使档案在利用过程中发挥作用的程度所产生的反馈信息, 包括利用档案信息在各项现实工作中所带来的社会效益和经济效益。

利用服务效果信息一般是在接受档案信息服务并利用档案之后产生的, 常常需要档案机构主动收集。此类信息能较为综合地反映出利用服务工作的成败, 它既是社会评价档案信息服务机构及服务人员工作成就的直接依据, 也是档案服务机构宏观调整和完善开发利用工作及整个档案工作的主要参照坐标。

通过对档案信息利用服务效果反馈信息的分析, 一方面, 可以运用活生生的实例, 宣传档案工作, 扩大其影响, 加深社会各方面及各级领导对档案信息资源价值的认识, 以获得更多的支持; 另一方面, 推广利用服务经验, 从中发现档案发挥效益的规律, 可据此作出开发利用工作规划, 吸引更多的利用者, 并引导利用者有效利用档案信息, 加强档案利用服务的主动性。

(3 ) 利用者对档案利用服务的需求及其发展趋势

利用者对档案利用服务的需求, 是针对社会实践活动对档案利用服务的要求提出的反馈信息, 包括利用者需要何种档案信息和何种利用服务方式。这种信息一般较为分散、具体, 并常为利用者个体的看法。需要将这类信息综合起来全面地分析研究, 才能总结出一般的规律性的利用服务需求特点, 并能由此出发, 预测到利用者利用服务需求的一些发展趋势。

利用者对档案利用服务需求的发展趋势, 是针对档案开发利用规律和相应的社会实践活动、社会环境条件所提出的反馈信息, 包括: 社会各项实践活动与档案利用服务间的关系、党和国家各项政策法规对档案信息开发利用的促进和制约作用、社会环境对档案利用服务需求的影响等。这种反馈信息主要来源于档案行政管理部门、专业主管部门及社会各单位内部一些重点和核心利用者, 其影响范围超出了档案利用服务的反馈控制, 实质上是对档案工作的发展起决定作用的、宏观的反馈信息。档案服务机构应全面收集和正确分析这类反馈信息, 明确档案信息利用服务工作发展的重点, 结合本服务机构的具体情况, 采取有效措施, 强化档案信息开发利用工作, 提高档案信息服务质量。

 2 档案信息服务反馈控制的途径

档案信息服务工作的反馈控制, 就是通过收集利用者对档案利用服务的反馈信息, 并进行分析处理, 对档案利用服务工作的各项具体内容进行调整, 以保持档案信息开发利用工作协调发展, 实现整体功能的最优化。因此, 档案信息服务反馈控制的途径, 实质上就是收集反馈信息和分析处理反馈信息的方法。

反馈信息的收集方法, 从收集手段的角度分, 可分为口头收集、书面收集、电话收集、网络收集等。从收集方式的角度分, 可分为直接法、间接法, 前者指通过服务双方直接接触的方法收集反馈信息, 包括实地了解、走访征询、召开会议等; 后者指在服务双方不直接接触的情况下收集反馈信息, 包括抽样调查和从有关的报刊、广播、电视中了解等。随着社会的发展, 将出现越来越多的收集反馈信息的方法。下面介绍几种具有普遍适用性的书面收集方法。

(1 ) 利用服务登记制度

所谓利用服务登记制度, 是指利用者在接受服务、利用档案时, 必须办理登记手续, 将利用服务信息填在档案服务机构统一制作的表格中。利用服务登记主要包括两方面的内容: 一是利用档案文献的数量、范围、时间、目的、方式等; 二是被利用档案发挥的作用及作用效果。这两方面的内容都是重要的反馈信息。

利用服务登记制度, 适合于收集确定利用者的反馈意见, 如在阅览、出借、复制供应、咨询、提供档案证明等过程中应用, 不太适合于在利用者不确定的利用服务活动中实施, 比如展览、出版等。

利用服务登记制度的特点是系统性和规定性。由于登记内容的不断积累, 使得反馈信息在一定的专题下或在一定的时间范围内具有较强的联系, 登记的各项数据和具体实例因这种有机联系而更具有可比性和参照性, 便于统计和分析。必要时, 档案信息服务机构可将利用服务登记制度作为管理制度的一项内容, 或者纳入利用者管理的制度中, 要求其在规定的时间内完成档案利用服务登记的内容。

(2 ) 利用者意见箱制度

利用者意见箱制度, 是指档案信息服务机构在合适的场所, 开辟专门的利用者意见箱, 让利用者随时向档案服务机构提出利用服务的书面意见和建议。这是方便利用者投诉、收集利用者反馈信息的最为简便的措施之一, 能收集各类利用者的各种反馈意见。

利用者意见箱的特点是随时性和自愿性。利用者一旦发现档案利用服务中的问题并提出意见时, 可以随时将之投进意见箱中, 便于档案服务机构及早处理, 缩短改进工作的时间。是否通过意见箱来反映自己的意见和建议, 利用者可以根据自己的情况自主决定。

为尽量减少利用者不愿意或不善于投诉意见情况的发生, 除执行利用者意见箱制度外, 档案服务机构还应采取一些其他配套办法, 如对提出有效建议的利用者实行奖励、主动走访征询一些利用者的意见等, 激励利用者多提意见。

(3 ) 利用者座谈会制度

利用者座谈会制度, 是指档案服务机构定期组织或借助于相关活动召开利用者座谈会, 征求利用者对档案利用服务工作的意见、建议, 了解其利用服务需求及其发展趋势。

利用者座谈会制度的特点是直接性和交流性。座谈会为档案信息利用服务双方提供了一个面对面直接交流的机会。档案服务机构可以直接从利用者那里获取反馈信息; 利用者也能够从档案服务机构这里了解档案利用服务工作的一些计划和措施, 并参与讨论。服务双方一起为档案信息资源开发利用工作出谋划策, 促进其完善和提高。

(4 ) 调查问卷方法

调查问卷方法, 是指档案服务机构定期或不定期地制作档案利用服务调查问卷, 在利用者中广为发放, 有目的地征集利用者的反信息。

发放调查问卷, 是集主动性、灵活性、目的性和自愿性于一身的一种反馈控制途径。档案利用服务部门可以根据实际情况, 从最想了解的方面问题入手, 有目的地设计问卷, 主动征集有关反馈信息。发放问卷的时间比较灵活, 可根据工作中出现的一些问题, 及时收集意见和建议。利用者是否返还问卷, 则取决于其自愿。这种获取反馈信息的途径, 对设计调查问卷的能力要求较高。事前, 档案利用服务机构应对反馈结果有所预见, 尽量减少无效信息, 并使反馈信息便于统计和分析; 事后, 应对问卷的统计结果予以公布,对意见较为强烈的问题要制定相应的解决措施。

 3 档案信息服务反馈控制实施措施

实施档案信息服务反馈控制, 应采取切实可行的措施, 方能达到预期目的, 主要办法有:

(1 ) 成立档案利用服务信息反馈协作小组

协作小组以档案信息服务机构负责人为核心, 成员包括档案信息服务机构各部门负责人、档案法规宣传部门有关人员以及利用档案相当频繁的单位负责人等。协作小组的职责包括: 定期收集国家相关政策法规信息、市场信息、利用者利用效果数据, 研究并撰写利用需求分析报告, 为档案利用服务决策提供依据; 借助广播、电视、报刊和网络等各种媒介, 宣传报道档案信息利用服务; 落实诸如利用者登记制度、利用者座谈会制度、利用者意见箱制度等一系列反馈控制途径; 调查处理反馈中出现的各种重大问题等。

(2 ) 定期召开档案利用服务反馈工作会议

实践证明, 利用服务中出现的反馈信息, 往往预示着利用服务中的薄弱环节。通过召开利用服务反馈工作会议, 集中研讨利用服务中出现的问题, 有助于及时化解矛盾, 纠正工作中的失误, 更好地为利用者服务。

(3 ) 设立档案利用服务反馈信息专报制度

档案信息服务机构可与社会有关部门建立联系, 聘任该部门档案人员或办公室人员为信息反馈员, 直接倾听和收集社会对档案信息利用服务的呼声和要求, 对及时反馈信息并为档案信息服务机构提出合理化建议的工作人员给予一定的物质或精神奖励。