档案信息服务管理

档案信息服务管理是应用现代化科学方法和管理技术, 对档案信息服务进行决策、计划、组织、指挥、调控的过程。为了充分地发挥档案信息服务的作用, 提高档案信息服务的效率和质量, 必须加强档案信息服务的管理。档案信息服务管理的内容包括: 档案信息服务对象( 利用者) 管理、服务人员管理、服务设施管理和服务时间管理。

 1 档案信息利用者管理

利用者是档案信息服务系统的重要构成要素。利用者组织管理的好坏不仅影响到档案信息利用者队伍的结构和素质, 而且关系到档案信息服务的有效开展乃至整个档案信息工作的效率高低。

(1 ) 利用者登记

档案信息机构采用登记卡或登记簿的形式对利用者的有关情况进行登记是利用者管理的主要方面。通过利用者登记, 档案信息机构可以了解利用者的基本情况。而且, 利用者登记还便于档案信息服务人员与利用者联系, 便于档案信息机构对利用者利用档案信息的控制与调节。

(2 ) 利用者规则制订与执行

利用者规则是档案信息利用者在利用各种档案信息服务时应遵守的规章制度和行为准则。制订和执行利用者规则是档案信息利用者管理的又一重要内容, 也是利用者管理的一种主要方法。利用者规则的种类和内容有:

①   利用者借阅档案资料规则

利用者借阅档案资料规则的内容主要包括: 对利用者借阅档案资料权限的规定; 对利用者借阅档案资料卷数和期限的规定; 对利用者借阅秩序和借阅手续的规定; 对利用者保护档案资料义务的规定; 对利用者损坏或遗失档案资料处罚的规定; 等等。

②   利用者入馆(室) 规则

利用者入馆( 室) 规则的主要内容包括: 对利用者入馆( 室)资格的规定; 利用者入馆( 室) 衣着的规定; 利用者入馆( 室) 手续的规定; 利用者维护馆( 室) 内秩序的规定; 利用者损坏馆(室) 内有关设备和档案资料处理的规定; 等等。

③ 利用者利用档案信息咨询及定题、定点服务的规则该规则的主要内容包括: 利用者资格和条件的规定; 利用者申请服务手续的规定; 利用者与信息咨询、定题、定点服务人员相互配合的规定; 利用者利用服务后信息反馈的规定等。

 2 档案信息服务人员管理

档案信息服务工作是靠档案信息服务人员来进行的, 在档案信息服务系统中, 档案信息服务人员是十分重要的因素, 因此, 加强对档案信息服务人员的管理是档案信息服务管理的重要内容。

(1 ) 档案信息服务人员的素质要求

档案信息服务人员的工作具有直接的服务性、多样的层次性、强烈的时间性、相当的科学性等特点, 这就要求对档案信息服务人员的素质既有一般要求又有特殊要求。

总的来说, 档案信息服务人员应具备以下素质: 第一要有全心全意为利用者服务、不为名利、不怕麻烦的思想素质; 第二要有事业心强、性格开朗的心理素质; 第三要有广博的科学文化知识和丰富的档案学知识; 第四要有一定的观察、判断、分析和实际操作能力; 第五要有良好的身体素质。

但是, 对从事不同的档案信息服务工作的人员有不同的知识和能力素质要求。从事借阅服务的人员素质要求是知识面广, 动作敏捷, 工作细致, 熟悉馆藏, 善于交谈, 有指导利用者利用检索工具和阅读文献的能力。从事文献信息宣传报道服务的人员素质要求是知识广博, 语言文字表达能力强, 具有丰富的二次文献编制知识和熟练的二次文献编制技能。从事咨询和检索服务的人员要求知识面广并具有丰富的档案检索知识, 熟悉大量的参考工具书和检索工具。从事定向服务的人员要求有一定的专业知识和外语水平, 有全面系统的档案信息服务知识和技能, 善于与利用者交流和合作。从事档案信息服务管理的工作人员要求具备本服务部门业务人员应有的素质并具有较强的组织管理能力。

(2 ) 档案信息服务人员的合理配备

档案信息机构的各服务部门人员配备的原则是数量适当、结构合理、量才用人。

各档案信息服务部门人员数量的确定是一个非常复杂的问题。一般说来, 各部门人员数量应以该部门的服务工作量和其他有关工作量为依据, 而工作量又与利用者数量、服务深度、服务设施设置、开放时间长短等密切相关。

档案信息机构各服务部门的工作人员队伍都应有合理的学科结构、职称结构和年龄结构。就学科结构来说, 各服务部门应是社会科学、自然科学、档案学、外语等专业人员的合理搭配, 各学科人员的比例应根据档案信息机构的性质和档案信息服务部门的任务和工作特点而定。就职称结构而言, 档案信息机构各服务部门的高、中、初级职称人员都应合理搭配, 各级职称人员的数量比例主要因服务部门而异, 例如, 在借阅服务部门, 中、初级职称人员应多些; 而在信息咨询与定向服务部门, 中、高级职称的人员应多些。就年龄结构而言, 各服务部门都应是老、中、青不同年龄人员的合理搭配, 外借服务部门应以中、青年为主, 而阅览、咨询服务部门应以中、老年为主。

档案信息服务人员的选配要根据每个服务人员的情况, 将其安排到最能发挥其特长的服务部门和工作岗位上, 以便做好服务工作, 提高服务效率。此外, 在可能的情况下, 选配服务人员还应照顾本人的兴趣和爱好, 以便其乐意干好某项服务工作。

(3 ) 档案信息服务人员的工作制度

档案信息服务工作制度是档案信息服务人员在接待利用者、完成服务工作中应遵守的行为准则, 是档案信息服务人员管理的一种方法和手段。与档案信息服务有关的工作制度包括岗位责任制、业务工作制度和考核奖惩制度三大类。

岗位责任制是将档案信息服务划分为不同的岗位, 明确规定各岗位的职、责、权、利的一项管理制度。其内容包括岗位的名称,该岗位所承担的义务与负的责任, 该岗位所处的地位以及与其他有关部门或工作环节的关系, 本岗位工作人员的数量及应具备的思想素质、心理素质、知识结构和智能结构, 本岗位人员处理问题的权限, 完成本岗位工作应得到的利益等。实行岗位责任制有利于调动每个服务人员的积极性和创造性, 有利于提高服务效率和效益。

业务工作制度是指对各项档案信息服务业务工作的具体内容、质量要求、操作技术、注意事项、交换手续、保密制度等所作的具体规定, 如阅览服务人员工作守则、静电复印机操作规程等。业务工作制度内容要系统、严密, 规定要科学、合理, 文字要简明、准确, 各项制度之间要互相衔接, 其制订、审批、修改要按照一定程序进行, 既要相对稳定, 又要不断完善。

考核奖惩制度是对服务人员的德、能、勤、绩进行评价、测定和奖励、惩罚的制度。制订和执行合理的考核奖惩制度是培养服务人员的事业心, 调动他们的积极性, 创造人才竞争环境的一项重要的措施。

 3 档案信息服务设施管理

档案信息服务设施是档案信息服务系统的基本要素之一。加强档案信息服务设施管理有利于提高设施的利用率, 有利于提高工作人员的工作效率, 有利于提高利用者的档案信息获取和利用效率。

服务设施的管理应以涉及设施各个方面的服务空间总体布局、利用者利用较多的外借服务设施和阅览服务设施为重点。

(1 ) 档案信息服务空间的总体布局

档案信息服务空间一般由外借处、阅览室、陈列展览室、信息咨询服务室、定题服务办公室以及有关的档案库房等组成。服务空间的总体布局就是将各种服务空间科学合理地布置在本机构的馆舍之中。

服务空间的合理布局必须遵循以下原则:

①   流线畅通, 避免交叉

档案信息服务过程中存在着三种流线: 一是档案文献流线, 即服务过程中文献运送和流通的路线; 二是利用者流线, 即利用者在利用文献信息服务时的行走和运动路线; 三是服务人员流线。服务空间布局时, 要保证档案文献流线、利用者流线和服务人员流线的畅通, 避免这三种流线交叉干扰和迂回曲折。

②   分区明确, 联系密切

在服务空间布局中, 既要将不同功能和不同闹静程度的服务空间分开, 又要照顾各种服务空间之间的相互联系, 尽量使联系密切的服务空间靠近。

档案信息服务空间总体布局方式分水平分区布局和垂直分区布局两种基本方式。水平分区布局就是将不同服务空间合理布置在同一层平面的不同区域。一般说来, 利用者活动较多和流动性较大,不够安静的服务空间布置在前, 利用者较少且流动性不大, 较安静的服务空间布置在后。垂直布局也称分层布局, 即不同功能和不同闹静程度的服务空间布置在不同楼层上。其原则是将功能关系密切的服务空间置于同一层, 而将不同功能和不同闹静程度的服务空间置于不同楼层上。在垂直分区布局中一般应设置服务主层。服务主层是档案信息机构开展档案信息服务的主要楼层, 目录厅、总出纳台、主要阅览室一般都设在这一层。一般情况下, 服务主层常设在底层或二层。

(2 ) 阅览服务设施的管理

阅览室是利用者阅览档案文献的场所。各档案信息机构可根据本机构的人力、馆舍条件、馆藏信息的结构、利用者数量和成分来确定阅览室的数量和类型。小型档案信息机构可综合设置一个阅览室, 供各类利用者阅览各类档案文献之用。这类阅览室被称为普通阅览室。大中型档案信息机构可按学科设置若干个阅览室, 供利用者按学科、专业或课题查阅文献之用。利用者构成较复杂的大中型档案信息机构可设置若干个供不同利用者使用的阅览室。收藏档案载体类型较多的大中型档案信息机构可按档案的载体形式等分别设置阅览室。

每个阅览室都由阅览空间、阅览设备、辅助藏书、目录四个要素构成。阅览空间包括阅览空间大小和室内环境两部分。阅览室的大小和容量应适当, 室内以自然采光为主。阅览设备包括阅览桌椅和其他有关设备如缩微还原阅读机等。此外还应配有复印机、声像阅览室和缩微资料阅览室, 配备缩微阅读机、缩微复印机、幻灯机、收录机、电视机及VCD 机等。阅览室辅助藏书资料的内容应与阅览室的性质、用途、利用者成分和水平相适应。目录室应设有开放目录和内控目录。各阅览室至少应设一套分类目录或题名目录。

 4 档案信息服务时间管理

档案信息服务系统中的各个要素都与时间息息相关。要提高档案信息服务人员的工作效率, 节约利用者获取和利用档案信息的时间, 方便利用者利用档案信息服务设施, 提高档案信息的利用率,就必须加强档案信息服务时间管理。

(1 ) 合理确定外借期限

外借期限是指档案信息机构将馆藏档案借给利用者在馆( 室)外利用的时间期限。合理确定外借期限有利于提高利用者方便程度; 有利于提高馆( 室) 藏档案的利用率; 有利于适当降低服务人员的劳动强度。

合理确定外借期限应考虑以下五种因素: 一是利用者利用档案的目的和方式, 二是档案信息的学科性质, 三是档案内容的新旧程度, 四是馆( 室) 藏档案的结构和数量, 五是档案的保密程度。

(2 ) 增加人均阅览时间

阅览时间是指阅览座位与阅览开放时间的乘积。如果阅览室的座位为Ni , 一段时间内的开放时间为Ti , 那么该阅览室在此段时间内的阅览时间T = Ni ·Ti 。

若某档案信息机构有n 个阅览室, 则该档案信息机构在此段时

间内的总阅览时间Tr 为:

阅览时间是一个绝对指标, 没有与档案信息机构的规模、性质和任务以及利用者数量联系起来, 还不能作为评价阅览服务的依据, 而应以人均阅览时间作为衡量阅览服务的数量指标。

人均阅览时间是指档案信息机构一段时间内的总阅览时间与利用者人数之比。

Tr = Tr/ M

人均阅览时间也可以用以下公式来表示:

Tr = N·Tv

式中, N 为利用者座位率, 即阅览座位总数与利用者之比;Tv 表示一段时间内各阅览室的平均开放时间。

人均阅览时间是一个相对的、动态的指标, 不仅考虑了阅览座位和开放时间两个因素, 而且与档案信息机构的规模和利用者数量联系起来了, 是评价阅览服务能力的一个重要指标。

(3 ) 寻找最佳开放时间

开放时间是档案信息机构接待利用者并为利用者提供档案信息服务的时间, 也就是利用者可利用档案信息机构的时间。开放时间长短的确定对于方便利用者, 提高服务时间的利用率, 节省档案信息机构的能源和人力都有十分重要的意义。

最佳时间表的制定要以利用者利用档案信息机构及其各种服务设施的时间规律为依据。研究和掌握利用者利用本机构各种档案信息服务方式和设施的具体时间规律的方法有三种: 一是根据休假制度、本机构利用者的结构、不同利用者群的工作时间和阅读水平等, 对利用者利用本机构的时间进行研究, 从而掌握其规律; 二是对本机构利用者过去利用各种服务方式和设施的实际情况进行总结、归纳, 从而掌握其具体时间规律; 三是调查利用者对本机构开放时间的要求, 并对其进行分析、综合, 从而掌握其具体时间规律。

最佳开放时间表的具体内容是规定档案信息机构各服务部门每周哪几天开放, 每天哪几个小时开放, 并使开放时间与利用者利用档案信息机构的时间基本吻合。

最佳的开放时间表要便于利用者掌握, 不能复杂、繁琐。同时, 最佳开放时间表既要有相对稳定性, 不能朝令夕改, 随意闭馆, 也要根据实际情况的变化进行适当调整, 不能一成不变。